O que é rapport
O termo rapport vem do francês, rapporter, que no mais básico vocabulário significa “criar um tipo de relação próxima”. Essa técnica vem sendo utilizada por diversas áreas do conhecimento, como a psicologia, pedagogia e vendas.
O rapport para situações de vendas é focado em criar uma relação harmoniosa e de proximidade entre cliente e vendedor, com o foco de melhorar a experiência da venda para ambas as partes. Por isso, é essencial que essa ligação pessoal seja construída com bases sólidas e que esbanjam confiança pelos dois personagens, caso ao contrário, uma relação forçada e supérflua pode acabar incomodando ou espantando o cliente.
Como construir uma boa relação com o cliente
Uma das chaves para o desenvolvimento de um bom rapport, é demonstrar empatia. Isso consiste em compreender o cliente e se interessar de fato por aquilo que ele transmite, ou seja, se colocar na situação dessa pessoa e sentir suas necessidades, e a partir disso, conseguir compreender o que o prospector deseja.
Para se construir uma boa relação com o cliente, é fundamental identificar pontos em comuns em ambas partes da negociação, contudo essas similaridades devem ser autênticas, já que um mero deslize pode acarretar em uma quebra de confiança. E quais pontos são mais favoráveis para se criar uma abordagem desse tipo?
Bom, não existe uma única resposta para isso, já que cada indivíduo tem traços próprios e nem sempre você terá clientes idênticos. Contudo, existem tópicos compartilhados pela maioria das pessoas, e que podem ser utilizados para se construir um bom rapport, por exemplo, é muito comum vendedores mais experientes abordarem temas envolvendo hobbies ou notícias para começar uma boa conversa e com o tempo ir progredindo na relação. Já outros, preferem começar com temas mais profissionais ou experiências compartilhadas por ambas as partes.
A peça chave nessa parte é identificar o perfil do cliente e conseguir achar um ponto em vocês dois estejam em sintonia para que assim começar a desenvolver uma relação.
Comunicação não-verbal para situações de venda
Você já deve ter escutado da famosa afirmação que apenas 7% da nossa comunicação é relacionada por palavras, e os outros 93% seriam dedicados a comunicação não verbal. Nesse texto, não tentaremos desmistificar ou comprovar essa citação, mas sim tentar entender como a linguagem corporal e o tom da voz podem ser fundamentais para uma abordagem de vendas.
Abaixo, analisaremos peças essenciais sobre como se portar em uma venda, buscando como objetivo criar uma relação harmoniosa e sem parecer desinteressado ou intimidador.
1 - Postura
A postura é sem dúvidas um dos elementos mais visíveis na área de comunicação não-verbal. É o primeiro sinal que o vendedor passa para o cliente, mesmo que não seja uma venda presencial, a forma que você se posta vai influenciar a sua maneira de agir e de se comunicar.
2 - Mencione sempre que possível o nome da pessoa
Para começar, é fundamental que o vendedor sempre que for oportuno fale em bom tom o nome de seu cliente. A finalidade disso, é fazer seu alvo se sentir confortável e importante, já que a menção do nome remete que vocês dois estão em um mesmo patamar, além de ajudar muito no desenvolvimento de confiança.
3 - Espelhamento
Espelhamento: A técnica do espelhamento consiste em simular gestos e tons que seu prospector faz. Ao agir de forma não-verbal parecida, você transmite uma mensagem para o inconsciente da pessoa que você não é uma ameaça e de que pode ser tratado de forma amigável.
4 - Os pés e as pernas?
O principal meio de saber a emoção de uma pessoa é olhar o movimento de seus pés, já que essa região é bastante afetada pelo estado emocional da pessoa. Por exemplo, se um cliente demonstra movimentações bruscas com as pernas ou se sempre tenta localizar a saída mais próxima (acontece quando seus pés apontam para um local de escape), isso significa que ele pode estar desconfortável com a abordagem e que deseja sair o mais cedo possível. Também, vendedores que estejam mentindo são detectados inconscientemente caso deixe vazar nervosismo por meio de linguagem corporal.
5 - O Tom de voz
A forma com que você modula sua voz para estabelecer contato com o cliente é muito importante. Na maioria dos cenários, o vendedor deve sempre buscar um tom de voz parecido com o do cliente, ou seja, se o seu prospector age de maneira calma, você também deve buscar um tom mais relaxado e de baixa latência, contudo se o cliente for energético, você deve buscar se aproximar de seu tom de agir para criar uma confiança.
Praticando
Acima foram tratados apenas alguns tópicos envolvendo a comunicação não-verbal, existem outros inúmeros fatores comportamentais que auxiliam tanto na relação da venda quanto na construção de um bom rapport.
Como exercício, é interessante você observar esses e mais alguns fatores quando estiver sendo abordado por um vendedor, desde o momento em que ele tenta descobrir mais sobre a sua vida como também tenta achar pontos em comuns com você. Um exemplo, é quando algum vendedor tenta descobrir de que cidade você nasceu, e com essa informação, busca criar alguma relação seja de viagem, conterraneidade ou mesmo perguntar sobre como esse lugar é.
Outro ponto importante que serve muito como prática de um bom rapport como também na comunicação não-verbal é a criação de roteiros. Nesse quesito, pode-se escolher criar scripts que abordem uma conversão inteira, onde você seguirá religiosamente cada frase decorada, ou decorar pequenos segmentos que você ache como úteis ter em mente no momento de uma conversa, essa decisão deve ser somente sua de acordo com as características pessoais e com que o momento requerem.
Com isso, podemos usar o conhecimento de rapport tanto para nos comunicar melhor com outros indivíduos como para perceber as intenções de muitos vendedores. Contudo, é fundamental essa tática de forma honesta de forma que utilize um modo persuasivo e não manipulativo, já que isso seria totalmente fora da ética da venda. Escrito e revisado por: Felipe Colpo Bagesteiro