Introdução
Por quê Customer Success?
O Loop Infinito
Conclusão
Referências
1. INTRODUÇÃO:
Em um mundo com uma quase infinidade de oportunidades de serviços as estratégias de marketing e vendas podem ser insuficientes para sustentar o crescimento de seu negócio, e é aí que entra o customer success, uma tendência que cresce cada vez mais em todas as áreas.
Customer success não é sobre responder feedbacks para o seu cliente, resolver problemas e oferecer um bom suporte,ou seja, ele não é reativo mas sim proativo, ele aponta os problemas e oportunidades através da coleta de dados do consumidor para que o negócio entenda esses dados para que o mesmo consiga se aprimorar.
A equipe responsável pelo customer success de uma empresa tem o foco inteiro no cliente e como ele pode atingir o resultado almejado, gerando assim a fidelização e a lealdade do consumidor. Você possui clientes? Caso a resposta seja sim, então você deveria investir em Customer Success.
Pense comigo: após seu investimento em marketing, o cliente ficou sabendo de seu produto e o comprou, mas e após isso?
É por esses e outros motivos que o público muitas vezes acredita que as empresas não se importam com si mesmo porque ele foi deixado de lado, caso que não deve acontecer pois na sociedade contemporânea as empresas estão disputando clientela o tempo inteiro, portanto conseguir novos clientes está cada vez mais caro, tanto que algumas empresas decidiram transformar sua base de clientela em patronos da mesma.
2. POR QUE CUSTOMER SUCCESS?
É de conhecimento geral que a internet trouxe maior disponibilidade de recursos, acesso mais fácil ao consumidor, porém ela também trouxe uma concorrência avassaladora pois os produtos e informações estão a uma tela de distância, as fontes de mercadorias estão tendendo ao infinito e comprar pela internet se tornou um ato prazeroso. É por isso que o customer success está cada vez mais em alta, pois as marcas desejam criar a maior conexão possível com o consumidor final.
As empresas perceberam que o consumidor está cada vez mais empoderado, se tornando cada vez mais exigente e para isso mudaram a sua forma de trabalho.Pensando nisso o consumo dos bens precisava ser recorrente e reter o valor investido do cliente para fidelizá-lo.
A partir do momento que compramos uma mercadoria pela internet estamos sendo o laboratório de uma marca, pense comigo: Se a estimativa de entrega for de 3 a 5 dias úteis, e recebermos a mercadoria no terceiro dia ficaremos todos felizes pois a maior dificuldade em compras cibernéticas é o tempo de frete, por isso, indústrias estão investindo cada vez mais em logística nos transportes pois sabe que essa é uma ferramenta muito importante para fidelização do consumidor.
Planos de fidelização estão também se tornando mais comuns, a Amazon gigante do varejo mundial oferece frete gratuito e serviços de streaming por apenas 10 reais por mês, e isso é muito chamativo para o público e ainda mais para a marca, pois a mesma sabe que o consumidor comprará com ela por causa do frete grátis, e ainda ganhará dinheiro mensalmente passivamente oferecendo também o seu serviço de streaming.
3. O LOOP INFINITO:
Esse é o melhor modelo para os negócios na atualidade, pois a pessoa que está nele inserida dificilmente sairá de dentro dessa estrutura. Isso ocorre porque se busca eliminar o máximo possível de atrito entre marca e cliente e também alinhando as expectativas. O cliente tem que se sentir conectado a sua empresa.
Para criar o máximo de Customer success é necessário:
Criar proposta de valor: a proposta de valor nada mais é do que a intersecção do que seu público alvo busca e o que seu negócio tem a oferecer, é o seu diferencial. Descobrir as dores de seu cliente e oferecer-los o seu remédio.
Conhecer o seu cliente: Conhecer o seu cliente é fundamental para o sucesso de seu negócio, é bom focar em um tipo específico de cliente, conhecer o comportamento do seu consumidor e focando em um nicho específico pode ser mais inteligente do que focar em vários nichos, pois é conhecimento popular que quem tenta agradar a todos acaba não agradando ninguém.
Humanizar o seu negócio e saber se comunicar: O que levou a gigante brasileira Magazine Luiza a criar a sua própria inteligência artificial? A Casas Bahia remodelar o baianinho? O Ponto Frio mudar seu nome para Ponto e criar o simpático Pin? Isso mesmo, para reforçar os conceitos debatidos anteriormente de deixar a marca acessível e divertida para o consumidor, interagindo nas redes sociais e fazendo piadas hora ou outra, o impacto positivo gerado nas pessoas é imenso, o público se sente amigo da empresa e torna-se fiel a ela.
4. CONCLUSÃO:
Em vista disso percebemos a importância do customer success para sua marca, ele prende o seu consumidor e o transforma em seu defensor. Na sociedade ultra tecnológica em que os bens de consumo estão a um click de distância percebemos a importância e dificuldade de conseguir e fidelizar um consumidor.
Percebemos portanto, que a comunicação com o cliente é fundamental, e que o customer success não é reativo, e sim propositivo, o importante é gerar fidelidade e confiança para o cliente após a compra, pois assim as chances do mesmo retornar a fazer negócios são maiores e consumidor certamente irá recomendar a marca para um conhecido.
Planos de mensalidade também estão em alta pois ele garante a fidelização do cliente e gera maior receita para seu negócio, e a busca por atingir um nicho específico é mais inteligente que tentar atingir grandes tipos de público porque assim suas chances de falhar são maiores.
Para buscar a melhor estratégia para seu empreendimento é recomendado um consultor especializado nesta área, pois desse modo você estará assegurado que sua empresa terá a melhor estratégia possível.
REFERÊNCIAS:
https://crmpiperun.com/blog/customer-success/
https://blog.hubspot.com/service/customer-success-business-success https://blog.hubspot.com/service/customer-success
https://reev.co/customer-success/
https://medium.com/@anderpalma/abandonei-o-funil-de-marketing-e-vendas-bem-vindo-loo p-infinito-f79a33246e6b
Escrito por: Leonardo Rafael Leonhardt